COMMENT AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE-CLIENT ?

 Dans Expérience-client

5 étapes simples pour mieux comprendre et fidéliser votre clientèle

Vous avez investi temps et argent pour développer et maintenir votre clientèle. Toutefois, pour maximiser votre investissement et assurer la croissance de votre entreprise, il est essentiel d’offrir à vos clients une expérience en conformité avec les attentes.

Ne serait-il pas important de mesurer l’expérience-client? Et de déterminer les forces et faiblesses de votre entreprise?

Nous vous proposons une approche complète en 5 étapes simples qui vous permettra de découvrir si l’expérience vécue par vos clients est en harmonie avec votre promesse.

1. L’analyse de votre marque

Votre marque est la vitrine de votre entreprise. Elle représente votre organisation, vos activités, vos produits ou services, etc. Pour bien comprendre votre marque, nous rencontrons votre équipe afin d’atteindre les objectifs suivants :

  • Comprendre l’essence de votre marque et ses éléments différenciateurs.
  • Déterminer le positionnement de votre marque et la promesse véhiculée à travers vos communications.
  • Connaître vos clients, leurs besoins, leurs préoccupations et leurs habitudes d’achat
  • Évaluer la dynamique du marché et vos principaux concurrents

2. Les points de contact de votre marque

Aujourd’hui, le client a accès à un nombre toujours croissant de points de contacts avec les entreprises. Il est donc essentiel pour votre organisation d’assurer l’uniformité de l’expérience-client dans l’ensemble de ces canaux. Pour vous aider à atteindre cet objectif, nous identifions les différents points de contacts et nous validons l’ensemble des canaux inclus dans l’expérience-client :

  • site internet
  • médias sociaux
  • lieux de vente
  • présentation sur le lieu de vente
  • discours de vente
  • publicité
  • promotion

3. L’expérience vécue par vos clients

Plus que jamais, il est essentiel d’adopter une approche centrée sur le client. C’est la raison pour laquelle nous nous mettons dans la peau d’un client potentiel afin de de recueillir un maximum de données sur l’expérience vécue tout au long du parcours d’achat :

  • Immersion dans le monde de votre marque et mise en contexte de l’expérience vécue par vos clients.
  • Navigation sur le Web, visite des lieux de vente, observation.
  • Interaction avec votre équipe, écoute, prises de notes, photos, vidéos, etc.

4. Analyse des renseignements recueillis

Une fois les données recueillies, nous les analysons afin de dégager les points déterminants :

  • Analyse de l’ensemble des données recueillies lors de l’immersion en tant que client sur le terrain.
  • Comparaison des différents parcours inclus dans l’expérience-client.
  • Validation de l’expérience-client lors de l’interaction avec les principaux points de contacts de votre marque.

5. Recommandations

À la lueur des données recueillies et de l’analyse effectuée, nous formulons des recommandations qui vous permettront de mettre en œuvre une expérience-client intégrée :

  • Élaboration de recommandations pour combler l’écart qui pourrait exister entre votre promesse et ce que vos clients vivent réellement.
  • Recherche d’idées et d’approches pour bonifier l’expérience-client et augmenter la force de votre marque.

Rapport d’évaluation de l’expérience-client

À ce stade, nous rassemblons les données relatives à l’analyse, aux recommandations et aux solutions afin de vous les présenter :

  • Présentation de l’expérience vécue par la clientèle.
  • Recommandations concrètes pour combler l’écart qui pourrait exister entre votre promesse et l’expérience-client.
  • Présentation d’idées et d’approches pour bonifier l’expérience-client et augmenter la force de votre marque.

Start typing and press Enter to search